ปัจจุบัน ธุรกิจและองค์กรต่าง ๆ กำลังเตรียมความพร้อมเพื่อรับมืออนาคตแห่งความไม่แน่นอน และสิ่งหนึ่งที่องค์กรจำเป็นต้องทำคือการยกระดับความรู้ความสามารถของบุคลากร ทั้งที่เป็นการต่อยอดจากองค์ความรู้เดิม และปรับเปลี่ยนไปพัฒนาและความรู้ใหม่ ๆ ซึ่ง “การจัดการองค์ความรู้” เป็นเครื่องมือสำคัญที่จะทำให้องค์กรรับมือกับการเปลี่ยนแปลงตามบริบทต่างๆ ที่เกิดขึ้น และยังเป็นหนึ่งในปัจจัยแห่งความสำเร็จในการบรรลุวัตถุประสงค์เชิงกลยุทธ์ด้วย

เพื่อให้องค์กรสามารถนำการจัดการองค์ความรู้ไปใช้ได้อย่างเป็นระบบ  ไอเอสโอจึงได้พัฒนามาตรฐานการจัดการองค์ความรู้ ISO 30401, Knowledge Management Systems ขึ้นมาเพื่อเป็นแนวทางสำหรับองค์กรที่ดำเนินการจัดการความรู้ สามารถสร้างคุณค่าเพิ่มให้กับองค์กร โดยอาศัยเครื่องมือการจัดการความรู้ และเป็นพื้นฐานสำหรับการตรวจสอบรับรองประเมินผลและรับรององค์กรที่มีความสามารถด้านการจัดการความรู้โดยผ่านหน่วยงานตรวจสอบภายในและหน่วยงานภายนอกที่เป็นที่ยอมรับ

สำหรับองค์กรที่ได้นำมาตรฐานระบบคุณภาพ ISO 9001 ไปใช้อยู่แล้ว การต่อยอดไปสู่การใช้มาตรฐาน ISO 30401 สามารถทำได้รวดเร็วและมีประสิทธิภาพมากขึ้นโดยในมาตรฐาน ISO 9001 ข้อ 7.1.6 ความรู้องค์กร (Organizational Knowledge) ระบุว่าองค์กรคววรกำหนดความรู้ที่จำเป็นสำหรับการดำเนินงานตามกระบวนการ และเพื่อให้สอดคล้องกับผลิตภัณฑ์และบริการ ความรู้นี้ก็ควรจะได้รับการรักษาไว้และทำให้มีอยู่ตามขอบเขตที่จำเป็น เมื่อมีการระบุความจำเป็นในการเปลี่ยนแปลงและแนวโน้ม องค์กรควรจะพิจารณาความรู้ในปัจจุบัน และพิจารณาวิธีการทำให้ได้มาหรือเข้าถึงความรู้เพิ่มเติมที่จำเป็นด้วย

มาตรฐาน  ISO 30401 ประกอบด้วยข้อกำหนดและแนวทางสำหรับการสร้าง ดำเนินการ รักษา ทบทวน และปรับปรุงระบบการจัดการที่มีประสิทธิภาพสำหรับการจัดการความรู้ในองค์กร ซึ่งองค์กรทุกประเภท ทุกขนาด สามารถนำไปใช้งานได้

มาตรฐาน  ISO 30401 มีหลักการระบบการจัดการความรู้รวม 8 ข้อ ดังนี้

1. ธรรมชาติของความรู้  ความรู้เป็นสิ่งที่ไม่สามารถจับต้องได้ มีความซับซ้อน และคนเป็นผู้สร้าวความรู้
2. คุณค่า ความรู้เป็นทรัพยากรที่สำคัญและมีมูลค่าสำหรับองค์กรในการทำให้องค์กรบรรลุวัตถุประสงค์ได้
3. การมุ่งเน้น  การจัดการความรู้สามารถตอบสนองเป้าหมาย กลยุทธ์ และความต้องการขององค์กรได้
4. การปรับใช้  วิธีการจัดการความรู้ขึ้นอยู่กับบริบทองค์กร องค์กรต้องพัฒนาวิธีการจัดการความรู้ของตนเองให้สอดคล้องกับบริบทองค์กรของตนเอง
5. ความเข้าใจที่ถูกต้องร่วมกัน  การจัดการความรู้ควรมีการปฏิสัมพันธ์ร่วมกันระหว่างคน การใช้เนื้อหา กระบวนการและเทคโนโลยี
6. สภาพแวดล้อม  การจัดการความรู้ต้องมุ่งเน้นไปที่การจัดการสภาพแวดล้อมการทำงาน และการดูแลวงจรชีวิตของความรู้
7. วัฒนธรรมองค์กร  วัฒนธรรมองค์กรมีผลต่อประสิทธิภาพการจัดการความรู้เป็นอย่างมาก วัฒนธรรมองค์กรที่เอื้อต่อการแลกเปลี่ยนเรียนรู้
   การคิด การแสดงความเห็น และการทำงาน จะส่งผลต่อการจัดการความรู้โดยตรง
8. จุดเน้นย้ำ  การจัดการความรู้ควรแบ่งการดำเนินงานเป็นระยะ (Phase) ให้สอดคล้องกับระบบการเรียนรู้ขององค์กร

องค์กรที่มีการจัดทำระบบคุณภาพ ISO 9001 แล้ว สามารถต่อยอดและเพิ่มคุณค่าให้องค์กรได้ด้วยการนำมาตรฐาน ISO 30401 ไปใช้ตามหลักการระบบดังกล่าวเพื่อช่วยให้องค์กรสามารถพัฒนาระบบที่สนับสนุนการสร้างคุณค่าผ่านความรู้โดยได้รับการสนับสนุนจากฝ่ายบริหาร รวมทั้งมีเครื่องมือวัดผลคือตัวชี้วัดที่จะประเมินประสิทธิภาพของระบบได้เป็นอย่างดี

ท่ามกลางสถานการณ์โลกอันผันผวนเช่นนี้  ไม่มีอะไรดีไปกว่าการเตรียมรับมือกับอนาคตแห่งความไม่แน่นอนด้วยการพัฒนาบุคลากรและองค์กร และมาตรฐาน ISO 30401 เป็นหนึ่งในเครื่องมือบริหารจัดการที่สามารถช่วยองค์กรให้ดำเนินงานได้อย่างมีประสิทธิผล

ที่มา:

1. https://www.iso.org/standard/68683.html
2. https://intelligence.masci.or.th/certified/iso-30401-2018/
3. https://www.nstda.or.th/home/knowledge_post/iso-30401/  

เรื่องของคุณภาพมีความสำคัญเป็นอย่างมาก ไม่เพียงแต่ในภาคอุตสาหกรรมเท่านั้น ภาคการศึกษาก็มีความสำคัญมากเช่นกัน  โดยเฉพาะอย่างยิ่ง เมื่อประชาชนได้รับการศึกษาที่มีคุณภาพอย่างทั่วถึงแล้วก็จะช่วยสร้างโอกาสที่ดีมากขึ้น สามารถยกระดับคุณภาพชีวิต และความเจริญเติบโตทางเศรษฐกิจได้มากขึ้น

สำหรับไอเอสโอมีความตระหนักถึงความสำคัญของการศึกษาที่มีคุณภาพสำหรับทุกคน จึงได้แต่งตั้งคณะกรรมการวิชาการ ISO/TC 232, Education and learning services ขึ้นมา เพื่อพัฒนามาตรฐานด้านการศึกษาและการเรียนรู้โดยมีพื้นฐานอยู่บนความต้องการของตลาด มีความทันสมัย และให้ข้อเสนอแนะที่คำนึงถึงผลประโยชน์ของผู้เรียนที่มีความต้องการพิเศษรวมทั้งผู้ใช้งานด้วย

ในขณะที่องค์การสหประชาชาติก็ให้ความสำคัญกับเป้าหมายการพัฒนาอย่างยั่งยืนในเรื่องการศึกษาที่มีคุณภาพ (Goal 4: Quality Education) เช่นกัน สำหรับเป้าหมายที่ 4 ของการพัฒนาอย่างยั่งยืน ได้มุ่งเน้นให้ทุกคนมีหลักประกันสำหรับการศึกษาที่มีคุณภาพอย่างครอบคลุมและเท่าเทียม และสนับสนุนโอกาสในการเรียนรู้ตลอดชีวิต

เพื่อสนับสนุนเป้าหมายขององค์การสหประชาชาติในเรื่องการศึกษาที่มีคุณภาพอย่างครอบคลุมและเท่าเทียม  และสนับสนุนโอกาสในการเรียนรู้ตลอดชีวิต ตลอดจนยกระดับคุณภาพด้านการศึกษา  ไอเอสโอจึงได้พัฒนามาตรฐานที่เกี่ยวกับการศึกษาแล้วจำนวน 6 ฉบับ ได้แก่

1. ISO 21001: 2018, Educational organizations – Management systems for educational organizations – Requirements with guidance for use เป็นมาตรฐานระบบการจัดการด้านการศึกษาฉบับแรกของโลก มาตรฐานนี้มุ่งพัฒนากระบวนการและคุณภาพของสถานศึกษาเพื่อตอบสนองความต้องการและความคาดหวังของผู้ใช้งาน
2. ISO 29991: 2020 Language-learning services – Requirements เป็นมาตรฐานสำหรับบริการการเรียนรู้ภาษาเพื่อประโยชน์ของผู้เรียน ซึ่งมีการกำหนดเป้าหมายของการเรียนรู้และประเมินผล ตลอดจนการมีปฏิสัมพันธ์กับผู้เรียน ไม่ว่าจะเป็นการเรียนรู้แบบตัวต่อตัวหรือผ่านเทคโนโลยีเป็นสื่อกลาง หรือทั้งสองแบบ
3. ISO 29992: 2018, Assessment of outcomes of learning services – Guidance เป็นมาตรฐานที่ให้คำแนะนำเกี่ยวกับการวางแผน การพัฒนา การนำไปใช้ และการทบทวนการประเมินผลลัพธ์ของบริการการเรียนรู้ ซึ่งได้แก่ความรู้ ความสามารถ และประสิทธิภาพ เหมาะสำหรับองค์กรที่ให้บริการการเรียนรู้และองค์กรที่ใช้แบบประเมินหรือพัฒนาแบบประเมิน
4. ISO 29993: 2017, Learning services outside formal education – Service requirements เป็นมาตรฐานที่อธิบายข้อกำหนดสำหรับบริการการเรียนรู้ที่จัดโดยการศึกษานอกระบบ และครอบคลุมการเรียนรู้ตลอดชีวิตทุกประเภท รวมทั้งอาชีวศึกษา และการฝึกอบรมในบริษัท เป็นต้น
5. ISO 29994: 2021, Education and learning services – Requirements for distance learning เป็นมาตรฐานที่ระบุข้อกำหนดสำหรับบริการการเรียนรู้ทางไกลที่ไม่ได้ระบุไว้ในมาตรฐาน ISO 29993 เหมาะสำหรับบริการการเรียนรู้ทางไกลสำหรับผู้เรียนรู้เองรวมถึงผู้สนับสนุนที่รับบริการในนามของผู้เรียน
6. ISO 29995: 2021, Education and learning services – Vocabulary เป็นมาตรฐานข้อกำหนดและคำจำกัดความของบริการการเรียนรู้และการศึกษา ซึ่งจัดทำขึ้นเพื่อเป็นข้อมูลอ้างอิงสำหรับผู้ใช้และนักพัฒนามาตรฐาน ตลอดจนช่วยอำนวยความสะดวกในการสื่อสารและทำความเข้าใจร่วมกันเกี่ยวข้อกำหนดในสาขาบริการด้านการศึกษาและการเรียนรู้

นอกจากนี้ ไอเอสโอยังอยู่ในระหว่างพัฒนามาตรฐานเกี่ยวกับการศึกษาที่น่าสนใจอีกด้วย เช่น ISO 29996, Education and learning services – Distance and digital learning services (DDLS) – Case studies ซึ่งเป็นมาตรฐานบริการการเรียนรู้และการศึกษาที่เป็นดิจิทัลและทางไกล (กรณีศึกษา) และ ISO 29997, Criteria for quality internships ซึ่งเป็นมาตรฐานข้อกำหนดและแนวคิดที่เกี่ยวกับการฝึกงานที่มีคุณภาพและมีประสิทธิภาพ เป็นต้น
องค์กรการศึกษา สถาบันการศึกษา หรือผู้ให้บริการฝึกอบรม สามารถนำมาตรฐานไอเอสโอเกี่ยวกับการศึกษาไปใช้งานช่วยเป็นกลไกในการควบคุมคุณภาพ  เป็นการสร้างความเชื่อมั่นและตอบสนองความคาดหวังของผู้รับบริการอย่างมีคุณภาพ  สามารถใช้ทรัพยากรได้อย่างมีประสิทธิภาพ  ตลอดจนสร้างความได้เปรียบทางการแข่งขัน

ที่มา:

1. https://www.iso.org/sdg/SDG04.html
2. https://www.iso.org/committee/537864.html

ในการริเริ่มโครงการใหม่ๆ ในองค์กรอย่างการนำมาตรฐานระบบบริหารงานคุณภาพไปใช้ เช่น ระบบบริหารงานคุณภาพสำหรับเครื่องมือแพทย์ (ISO 13485) มีความจำเป็นต้องทำให้ผู้บริหารระดับสูงเห็นคุณค่าของโครงการ โดยเฉพาะอย่างยิ่ง ผลตอบแทนทางรายได้มักจะไม่ปรากฎให้เห็นในช่วงแรก จึงเป็นเรื่องยากที่องค์กรจะทุ่มลงทุนในเรื่องนี้

อย่างไรก็ตาม ผู้ที่ริเริ่มโครงการจำเป็นต้องระบุประโยชน์และคุณค่าที่จะเกิดขึ้นกับองค์กรเพื่อให้ผู้บริหารระดับสูงเห็นคุณค่าที่แท้จริงซึ่งไม่เพียงแต่จะปรากฏในในรูปของผลตอบแทนที่เป็นตัวเงินเท่านั้น แต่ยังอยู่ในรูปแบบอื่น ๆ ด้วย เช่น ความพึงพอใจของลูกค้าที่เพิ่มขึ้น และความน่าเชื่อถือและภาพลักษณ์ขององค์กร เป็นต้น

นอกจากนี้ การนำแนวทางกระบวนการที่ระบุไว้ในมาตรฐานระบบบริหารงานคุณภาพสำหรับเครื่องมือแพทย์ไปใช้จะทำให้มีโอกาสในการปรับปรุงได้ง่ายขึ้นโดยสามารถระบุและกำจัดของเสียภายในและระหว่างกระบวนการ ลดข้อผิดพลาดลง และหลีกเลี่ยงการทำงานซ้ำ ซึ่งช่วยเพิ่มประสิทธิภาพและประหยัดต้นทุนได้มากขึ้น

เรื่องของความปลอดภัยและคุณภาพของอุปกรณ์ทางการแพทย์เป็นสิ่งที่มีความสำคัญสูงสุด และเป็นสิ่งที่ไม่สามารถต่อรองได้ในอุตสาหกรรมอุปกรณ์ทางการแพทย์ เรื่องนี้เป็นเหตุผลสำคัญที่ทำให้ไอเอสโอได้พัฒนามาตรฐาน ISO 13485 ขึ้นมา

มาตรฐาน ISO 13485, Medical devices – Quality management systems – Requirements for regulatory purposes เป็นข้อกำหนดด้านกฎระเบียบมีความเข้มงวดมากขึ้นในทุกขั้นตอนของวงจรชีวิตผลิตภัณฑ์ รวมถึงบริการและการจัดส่ง ซึ่งอุตสาหกรรมต่างก็คาดหวังให้มีการแสดงกระบวนการจัดการคุณภาพของบริษัทมากขึ้น และรับรองแนวปฏิบัติที่ดีที่สุด

สำหรับการดำเนินงานในทุกสิ่งซึ่งมาตรฐาน ISO 13485 ที่ได้ผ่านความเห็นพ้องต้องกันแล้วในระดับสากลนี้ได้กำหนดข้อกำหนดสำหรับระบบการจัดการคุณภาพเฉพาะสำหรับอุตสาหกรรมอุปกรณ์ทางการแพทย์

สิ่งที่ต้องรู้ 3 เรื่องเกี่ยวกับ ISO 13485

1. เครื่องมือแพทย์คืออะไร
   เครื่องมือแพทย์คือผลิตภัณฑ์ เช่น เครื่องมือ เครื่องจักร สิ่งที่สอดใส่หรือฝังลงไปในอวัยวะ หรือสารทำปฏิกิริยาในหลอดทดลอง ที่มีวัตถุประสงค์เพื่อใช้ในการวินิจฉัย ป้องกัน และรักษาโรคหรือสภาวะทางการแพทย์อื่นๆ
2. ISO 13485 เหมาะกับใคร
   ISO 13485 ได้รับการออกแบบขึ้นมาเพื่อใช้ในองค์กรที่เกี่ยวข้องกับการออกแบบ การผลิต การติดตั้ง และการบริการอุปกรณ์การแพทย์และบริการที่เกี่ยวข้อง นอกจากนี้ บุคคลภายในและภายนอกยังสามารถนำไปใช้ได้เช่นกัน เช่น หน่วยรับรอง เพื่อช่วยในกระบวนการตรวจสอบรับรอง เป็นต้น
3. การรับรองมาตรฐาน ISO 13485
   เช่นเดียวกับมาตรฐานระบบการจัดการไอเอสโออื่นๆ องค์กรไม่จำเป็นต้องขอรับการรับรองตามมาตรฐาน ISO 13485 แต่อย่างใด แต่หากองค์กรนำมาตรฐานไปใช้แล้วก็จะได้รับประโยชน์มากมายจากการนำมาตรฐานนี้ไปใช้โดยไม่ต้องผ่านกระบวนการรับรอง อย่างไรก็ตาม การรับรองจากบุคคลที่สามก็สามารถแสดงให้หน่วยงานกำกับดูแลเห็นว่าบริษัทหรือองค์กรมีคุณสมบัติตรงตามข้อกำหนดของมาตรฐานไอเอสโอมากกว่าบริษัทที่ไม่ได้รับการรับรอง

ปกติแล้ว มาตรฐานไอเอสโอทั้งหมดจะได้รับการทบทวนทุก ๆ 5 ปีเพื่อให้มั่นใจว่ายังคงเป็นปัจจุบันโดยยังคงสามารถตอบสนองต่อตลาดและผู้มีส่วนได้ส่วนเสียได้เป็นอย่างดี สำหรับ ISO 13485 ฉบับนี้ได้รับการปรับปรุงมาแล้วเมื่อปี 2559 (ค.ศ.2016) ในด้านการตอบสนองต่อการเปลี่ยนแปลงด้านเทคโนโลยีและข้อกำหนดและความคาดหวังด้านกฎระเบียบ โดยได้ให้ความสำคัญกับการจัดการความเสี่ยงและการตัดสินใจเกี่ยวกับความเสี่ยงมากขึ้น รวมทั้งการเปลี่ยนแปลงที่เกี่ยวข้องกับข้อกำหนดด้านกฎระเบียบที่เพิ่มขึ้นสำหรับองค์กรในห่วงโซ่อุปทาน และได้รับการทบทวนอีกครั้งเมื่อปี 2563 (ค.ศ.2020) ซึ่งไอเอสโอยืนยันว่ามาตรฐานฉบับปี 2016 ยังคงมีความทันสมัยและเหมาะสมกับสถานการณ์ปัจจุบันเป็นอย่างดี

ผู้ที่สนใจศึกษามาตรฐาน ISO 13485 สามารถศึกษาได้จากเว็บไซต์ของไอเอสโอในรูปแบบ Read-only โดยไม่มีค่าใช้จ่าย และสามารถติดต่อขอรับการรับรองได้จากสถาบันรับรองมาตรฐานไอเอสโอ

ที่มา:

1. https://advisera.com/13485academy/knowledgebase/six-key-benefits-of-iso-13485-implementation/
2. https://www.iso.org/iso-13485-medical-devices.html

องค์กรที่มีการให้บริการงานคอลเซ็นเตอร์หรือศูนย์ติดต่อลูกค้ามักพบว่ามีอัตราการลาออกของพนักงานผู้ให้บริการอยู่บ่อยๆ ทำให้ต้องรับพนักงานใหม่อยู่เสมอ ทำอย่างไรองค์กรจึงจะลดปัญหาเหล่านี้ลงได้ บทความในครั้งนี้อาจไม่ได้นำเสนอแนวทางการแก้ไขปัญหาโดยตรงเกี่ยวกับการลาออกของพนักงานศูนย์ติดต่อลูกค้า แต่องค์กรอาจนำแนวคิดบางอย่างไปใช้ในองค์กรเพื่อพัฒนาการให้บริการงานคอลเซ็นเตอร์หรือศูนย์ติดต่อลูกค้าเพื่อสร้างความพึงพอใจให้ลูกค้ามากขึ้น และทำให้พนักงานผู้ให้บริการมีแนวทางในการให้บริการที่มีประสิทธิภาพมากขึ้น ตลอดจนลดข้อร้องเรียนที่อาจจะเกิดขึ้นในอนาคตด้วย

งานของเจ้าหน้าที่ศูนย์ติดต่อลูกค้าเป็นงานที่ต้องคอยให้บริการลูกค้าทั้งเชิงรุกและเชิงรับ  เช่น การเสนอผลิตภัณฑ์หรือสินค้าใหม่  การสำรวจข้อมูลผู้บริโภค การสำรวจความพึงพอใจของลูกค้า และการติดตามเร่งรัดหนี้สิน เป็นต้น ในขณะที่ลูกค้าที่มาใช้บริการศูนย์ติดต่อลูกค้า (Call center) ก็มีความคาดหวังสูงในการรับบริการเช่นกัน  โดยเฉพาะอย่างยิ่ง ลูกค้ามักมีความต้องการให้แก้ไขและจัดการปัญหาอย่างรวดเร็วและมีประสิทธิภาพ องค์กรจึงต้องมีตัวแทนคอยให้บริการเมื่อลูกค้าต้องการบริการหรือการสนับสนุน และองค์กรที่มีศูนย์บริการทางโทรศัพท์จะสามารถช่วยเหลือลูกค้าที่ต้องการขอความช่วยเหลือจากองค์กรได้อย่างมีประสิทธิภาพมากขึ้น

มาตรฐาน ISO 18295 ได้รับการออกแบบและพัฒนาขึ้นมาเพื่อให้ศูนย์ติดต่อลูกค้าสามารถให้บริการที่มีประสิทธิภาพ สร้างความมั่นใจให้กับลูกค้าโดยแบ่งออกเป็น 2 ฉบับ คือ มาตฐาน ISO 18295-1 ซึ่งเป็นข้อกำหนดสำหรับศูนย์ติดต่อลูกค้า และมาตรฐาน ISO 18295-2 ซึ่งเป็นข้อกำหนดสำหรับองค์กรที่ใช้บริการของศูนย์ติดต่อลูกค้า

ISO 18295-1, Customer contact centers –  Part 1: Requirements for customer contact centers เป็นมาตรฐานที่ระบุข้อกำหนดการบริการสำหรับศูนย์ติดต่อลูกค้า (CCC: Customer Contact Center) และกรอบการทำงานสำหรับศูนย์ติดต่อลูกค้าที่มีเป้าหมายเพื่อช่วยในการให้บริการลูกค้า และสามารถให้บริการโดยตอบสนองความต้องการของลูกค้าได้หรือให้บริการลูกค้าได้เกินความคาดหมายอย่างต่อเนื่องและทำได้ในเชิงรุก

ISO 18295-1 สามารถนำไปประยุกต์ใช้กับศูนย์ติดต่อลูกค้าทั้งที่เป็นหน่วยงานภายในองค์กร และหน่วยงานที่ใช้บริการจากศูนย์ติดต่อลูกค้าภายนอก (ผู้ดำเนินการบุคคลที่สาม) ทุกขนาด ทุกภาคธุรกิจ และช่องทางการโต้ตอบทั้งหมด ครอบคลุมบริการรับติดต่อจากลูกค้า (Inbound) และบริการติดต่อไปยังลูกค้า (Outbound) โดยมีการระบุตัวชี้วัดตามเป้าหมายขององค์กรเพื่อให้มีประสิทธิภาพในการปฏิบัติงาน

สำหรับ ISO 18295-2 ระบุข้อกำหนดสำหรับองค์กรที่ใช้บริการของศูนย์ติดต่อลูกค้า (CCC) มีจุดมุ่งหมายเพื่อให้มั่นใจว่าลูกค้าได้รับการบริการที่เป็นไปตามความคาดหวังอย่างสม่ำเสมอผ่านการจัดหาและการจัดการที่เหมาะสมด้วยศูนย์ติดต่อลูกค้าที่มีมาตรฐานเป็นไปตามข้อกำหนดของ ISO 18295-1

บริษัทและองค์กรสามารถนำ ISO 18295-2 ไปประยุกต์ใช้กับลูกค้าที่ใช้ศูนย์ติดต่อลูกค้าทุกขนาด ทุกประเภท ในทุกภาคธุรกิจ รวมถึงศูนย์ฯ ภายในองค์กรเอง และศูนย์ฯ ภายนอก (ผู้ดำเนินการบุคคลที่สาม) ผ่านช่องทางการติดต่อที่หลากหลาย รวมถึงสื่อใช้เสียงและสื่อที่ไม่ใช่เสียงในการติดต่อ (Voice and non-voice media)

บริษัทและองค์กรที่สนใจนำมาตรฐาน ISO 18295-1 และ ISO 18295-2 ไปใช้เพื่อช่วยลดความเสี่ยงจากข้อร้องเรียนและสร้างความพึงพอใจให้ลูกค้า สามารถศึกษามาตรฐานทั้งสองฉบับและนำไปใช้ในองค์กรเพื่อขอรับการรับรองเพื่อสร้างความมั่นใจให้กับลูกค้า รวมทั้งเสริมสร้างภาพลักษณ์ที่ดีของบริษัทและองค์กรได้

ในขณะเดียวกัน บริษัทและองค์กรยังสามารถขอรับการประเมินตามหลักเกณฑ์การคัดเลือกศูนย์รับเรื่องและแก้ไขปัญหาให้กับผู้บริโภค  (Call center)  ของสำนักงานคณะกรรมการคุ้มครองผู้บริโภค (สคบ.)   ได้อีกด้วย ตามกรอบความร่วมมือระหว่าง สคบ. และ สรอ. (สถาบันรับรองมาตรฐานไอเอสโอ) ในการบูรณาการการตรวจประเมินและรับรองมาตรฐาน ISO 18295: 2017 กับการประเมินตามหลักเกณฑ์การคัดเลือกศูนย์รับเรื่องดังกล่าว

ปัจจุบัน มีศูนย์ติดต่อลูกค้าขององค์กร 2 แห่งที่ได้รับการรับรองตามมาตรฐานมาตรฐานระบบการจัดการศูนย์ติดต่อลูกค้า (Customer Contact Centers) ISO 18295-1 จาก สรอ. และได้รับเกียรติบัตรศูนย์รับเรื่องและแก้ไขปัญหาให้กับผู้บริโภค (Call Center) ระดับดีเด่นจาก สคบ. คือ ธนาคารไทยพาณิชย์ จำกัด (มหาชน) ซึ่งได้รับการรับรองในขอบข่ายการบริหารศูนย์บริการลูกค้า และบริษัท โอสถสภา จำกัด (มหาชน ) ซึ่งได้รับการรับรองในขอบข่ายการบริการของหน่วยงานสายด่วนผู้บริโภค

บริษัทและองค์กรทั่วไปสามารถศึกษาและนำมาตรฐานระบบการจัดการศูนย์ติดต่อลูกค้าไปใช้ รวมทั้งขอรับการรับรองเพื่อลดความเสี่ยงจากข้อร้องเรียนของลูกค้า สร้างความเชื่อมั่นและความพึงพอใจให้กับลูกค้า ตลอดจนเสริมสร้างภาพลักษณ์ที่ดีของบริษัทและองค์กร

ที่มา:

1. https://www.iso.org/standard/64739.html
2. https://www.iso.org/standard/64740.html

โลกใต้ทะเลเป็นโลกที่เต็มไปด้วยเสน่ห์ที่นักดำน้ำต้องการค้นหา ทำไมจึงเป็นเช่นนั้น จากข้อมูลของนิตยสารเนชั่นแนลจีโอกราฟฟิกระบุว่าโลกของเรามีส่วนประกอบของน้ำทะเลถึง 70% ส่วนน้ำบนพื้นดินมีเพียง 30% และภาพของสัตว์และพืชที่อยู่ใต้ทะเลที่เราเห็นนั้นมีสีสันสวยงามอย่างเหลือเชื่อ จึงไม่น่าแปลกใจว่าทำไมผู้คนทั่วโลก โดยเฉพาะนักดำน้ำ จึงต้องการค้นหาความงดงามที่ซ่อนอยู่ใต้ทะเลด้วยสายตาของตนเอง

การดำน้ำลึกเป็นความหลงใหลอย่างยิ่งสำหรับนักดำน้ำนับล้านคนทั่วโลก พวกเขาต่างมีความรักในโลกใต้น้ำเช่นเดียวกัน อย่างไรก็ตาม กิจกรรมดำน้ำที่ขาดการฝึกฝนด้วยความรับผิดชอบ สามารถทิ้งร่องรอยของตัวเองไว้กับสิ่งแวดล้อมทางทะเลได้  ดังนั้น เพื่อตอบสนองความต้องการที่เพิ่มขึ้นสำหรับการผจญภัยใต้น้ำ และช่วยดูแลสิ่งแวดล้อมให้มีการดำน้ำอย่างยั่งยืน  ไอเอสโอจึงได้พัฒนามาตรฐานขึ้นมา 2 ฉบับ ได้แก่ มาตรฐาน ISO 21416, Recreational diving services – Requirements and guidance on environmentally sustainable practices in recreational diving  และ ISO 21417, Recreational diving services – Requirements for training on environmental awareness for recreational divers

มาตรฐาน ISO 21416 ช่วยส่งเสริมเทคนิคการดำน้ำที่อนุรักษ์ระบบนิเวศทางทะเลในขณะที่มาตรฐาน ISO 21417 ช่วยเสริมสร้างความมุ่งมั่นของนักดำน้ำในด้านพฤติกรรมการอนุรักษ์สิ่งแวดล้อมซึ่งมีโปรแกรมการฝึกอบรมอย่างมีมาตรฐานที่ทำให้นักดำน้ำมีพื้นฐานที่ดีและมีความตระหนักด้านสิ่งแวดล้อมและมีแนวปฏิบัติด้านสิ่งแวดล้อมที่ยั่งยืนสำหรับกิจกรรมต่างๆ อย่างครอบคลุม เช่น การดำน้ำแบบลอยตัวบนผิวน้ำ และการดำน้ำใต้ผิวน้ำ เป็นต้น  ซึ่งช่วยอนุรักษ์สิ่งแวดล้อมทางธรรมชาติและส่งเสริมการท่องเที่ยวอย่างยั่งยืน

ศูนย์ดำน้ำที่เป็นมิตรต่อสิ่งแวดล้อม

ไม่ว่าจะเป็นนักดำน้ำมือใหม่หรือผู้ที่ช่ำชองแล้ว นักดำน้ำต่างให้ความสนใจกับสิ่งแวดล้อมทางน้ำอย่างเต็มที่ เป้าหมายของศูนย์ดำน้ำคือการช่วยให้นักดำน้ำเพลิดเพลินไปกับโลกใต้น้ำได้อย่างปลอดภัยและพัฒนาความตระหนักรู้ถึงธรรมชาติอันละเอียดอ่อน หัวใจสำคัญของอุตสาหกรรมการดำน้ำคือสถานที่ที่ผู้คนไปดำน้ำ การได้รับประกาศนียบัตรที่รับรองการดำน้ำ และการเช่าอุปกรณ์

โปรแกรมการฝึกอบรมเป็นส่วนสำคัญของการดำน้ำ ดังนั้น การที่ผู้ให้บริการดำน้ำหรือศูนย์ดำน้ำ นำมาตรฐาน ISO 24803, Recreational diving services  – Requirements for recreational diving providers ไปใช้จึงเป็นการยืนยันว่าศูนย์ดำน้ำมีการยึดถือแนวปฏิบัติที่ดีที่สุดในทุกเรื่อง นับตั้งแต่การฝึกอบรมพนักงานไปจนถึงอุปกรณ์ฉุกเฉิน มาตรฐานนี้พัฒนาขึ้นโดยทีมผู้เชี่ยวชาญระดับระหว่างประเทศที่ช่วยสร้างมาตรฐานสำหรับเงื่อนไขการฝึกอบรมในอุตสาหกรรมที่เข้าถึงพื้นที่ที่ห่างไกลที่สุดในโลก

ISO 24803 เพื่อศูนย์ดำน้ำที่มีคุณภาพและปลอดภัย

การรู้วิธีประเมินศูนย์ดำน้ำมีความสำคัญเนื่องจากความปลอดภัยส่วนบุคคลขึ้นอยู่กับการได้รับอุปกรณ์และการฝึกฝนที่ดี มาตรฐาน ISO 24803 ทำให้นักดำน้ำมั่นใจได้ว่า ไม่ว่าจะอยู่ลึกลงไป 20 เมตรใต้ผิวน้ำในทะเลแคริบเบียนหรือเริ่มดำน้ำครั้งแรกในประเทศไทยก็ตาม พวกเขากำลังดำน้ำกับผู้คนที่ปลอดภัยที่สุดและเป็นมืออาชีพมากที่สุด ตัวอย่างเช่น ในอียิปต์ได้เห็นประโยชน์แล้วว่าการนำ ISO 24803 ไปใช้ทั่วประเทศส่งผลให้คุณภาพและความปลอดภัยของศูนย์ดำน้ำทั่วประเทศดีขึ้นอย่างเห็นได้ชัด โดยส่งผลกระทบเชิงบวกต่อสิ่งแวดล้อมทางทะเล ด้วยเหตุนี้ ประกาศนียบัตรรับรองการดำน้ำจำนวนมากที่ออกในประเทศจึงแสดงมาตรฐานไอเอสโอเพื่อยืนยันคุณภาพและความปลอดภัย

การวิจัยใต้ท้องทะเลลึก

การมีชุดทักษะของนักประดาน้ำหมายความว่าพวกเขาสามารถมีบทบาทสำคัญในการทำงานทางวิทยาศาสตร์ใต้น้ำได้ นับตั้งแต่การรวบรวมตัวอย่างไปจนถึงการปกป้องแหล่งมรดกทางวัฒนธรรม นักดำน้ำเหล่านี้ต้องผสมผสานความรู้เกี่ยวกับระเบียบวิธีทางวิทยาศาสตร์และการปกป้องสิ่งแวดล้อมเข้ากับความถนัดในการดำน้ำและความปลอดภัย

สาขาการดำน้ำอยู่ภายใต้การควบคุมในรูปแบบต่างๆ กัน ขึ้นอยู่กับภูมิศาสตร์และองค์กรที่เกี่ยวข้องซึ่งเป็นกระบวนการที่ซับซ้อนและมีการกำหนดให้มีความคล่องตัวด้วยกรอบการดำน้ำทางวิทยาศาสตร์ที่เป็นหนึ่งเดียว

ปัจจุบัน ไอเอสโออยู่ระหว่างการพัฒนามาตรฐาน ISO 8804  จำนวน 3 ฉบับ  โดยพัฒนาข้อกำหนดการฝึกอบรมสำหรับนักดำน้ำทางวิทยาศาสตร์ที่แบ่งออกเป็น 3 ระดับ ได้แก่ นักดำน้ำทางวิทยาศาสตร์ (Scientific diver) นักดำน้ำทางวิทยาศาสตร์ชั้นสูง (Advanced scientific diver) และหัวหน้าโครงการดำน้ำทางวิทยาศาสตร์ (Scientific diving project leader)  ซึ่งให้คำแนะนำสำหรับชุมชนนักดำน้ำเกี่ยวกับการปฏิบัติที่ปลอดภัยภายใต้สภาวะการทดลองและสิ่งแวดล้อมที่แตกต่างกัน

มาตรฐานไอเอสโอสำหรับการดำน้ำได้รับการพัฒนาโดยคณะกรรมการวิชาการ ISO/TC 228, Tourism and related services

ผู้สนใจสามารถศึกษาได้จากห้องสมุดสำนักงานมาตรฐานผลิตภัณฑ์อุตสาหกรรม (สมอ.) หรือสั่งซื้อได้จากเว็บไซต์ของไอเอสโอ ISO Store

ที่มา:

1. https://www.iso.org/contents/news/2022/08/beyond-the-sea.html
2. https://amitydivingclub.com/why-diving-interesting/?lang=th

ยุคใหม่ของการเดินทางท่องเที่ยวได้มาถึงแล้ว นับตั้งแต่ด้านความยั่งยืน ความยืดหยุ่น ไปจนถึงการไม่แบ่งแยก เรามาดูกันว่าแนวโน้มสามประการของการเดินทางท่องเที่ยวคืออะไร และมาตรฐานสากลสามารถสนับสนุนการเดินทางได้อย่างไร

ลองนึกภาพสถานที่ที่ครอบครัวและเพื่อนฝูงสามารถพักผ่อนร่วมกันเพื่อไม่ให้มีใครถูกทิ้งไว้ข้างหลัง เช่น การมีศูนย์ข้อมูลที่เป็นมิตรสำหรับผู้ที่ใช้อักษรเบรลล์ไปจนถึงโครงสร้างพื้นฐานที่ปราศจากสิ่งกีดขวาง  “การท่องเที่ยวที่เข้าถึงได้” จะสามารถเพิ่มมูลค่าให้กับประสบการณ์การเดินทางของผู้คนทั่วโลกได้  และทำให้ผู้คนจากทุกสาขาอาชีพสามารถเดินทางได้อย่างเท่าเทียมกัน  วิสัยทัศน์นี้สามารถเป็นจริงได้ด้วยมาตรฐาน ISO 21902, Tourism and related services — Accessible tourism for all — Requirements and recommendations ซึ่งอำนวยความสะดวกให้ผู้คนทุกเพศ ทุกวัยและทำให้ทุกคนสามารถเข้าถึงการท่องเที่ยวและสนุกสนานไปกับการเดินทางอย่างไร้ขีดจำกัด (แนวโน้มประการแรก คือ ความสามารถในการเข้าถึงได้ในการท่องเที่ยว)

ตลาดใหม่ของการท่องเที่ยว

มีการศึกษาชี้ให้เห็นว่าการท่องเที่ยวที่เข้าถึงได้เป็นตลาดเกิดใหม่ที่สำคัญ โดยคาดว่าจะสร้างรายได้ 88.6 พันล้านยูโรภายในปี 2568 (ค.ศ.2025) มาตรฐานนี้ช่วยให้ผู้ให้บริการด้านการท่องเที่ยวส่งเสริมสถานที่ท่องเที่ยวที่เป็นมิตรต่อผู้พิการและตระหนักถึงโอกาสของตลาดอย่างไม่มีที่สิ้นสุด ไม่ว่าจะเป็นสตรีมีครรภ์ ผู้สูงอายุ หรือผู้ทุพพลภาพ ทุกคนมีสิทธิ์อย่างเท่าเทียมกันที่จะสนุกกับชีวิตด้วยการท่องเที่ยวแบบไร้อุปสรรค

ประโยชน์ของมาตรฐานดังกล่าว นอกเหนือจากด้านการท่องเที่ยวแล้ว ยังรวมถึงคุณค่าทางสังคมและเศรษฐกิจด้วย   ส่วนในเรื่องของความยั่งยืนจะยังคงมีความสำคัญสำหรับภาคส่วนโรงแรมในปี 2565 และในอนาคตด้วย

“อาหาร” บ่งบอกอัตลักษณ์ทางชาติพันธุ์

อาหารคือทุกสิ่งทุกอย่างที่เราเป็นอยู่  อาหารเป็นส่วนขยายของอัตลักษณ์ทางชาติพันธุ์ของเรา และวิธีที่ดีที่สุดวิธีหนึ่งในการสัมผัสวัฒนธรรมท้องถิ่นของประเทศอย่างเต็มที่คือการได้ลิ้มลองอาหารที่เป็นเอกลักษณ์ ซึ่งเป็นเหตุผลว่าทำไมเราจึงควรอนุรักษ์อาหารไว้อย่างถูกวิธี

ไอเอสโอได้พัฒนามาตรฐาน ISO 21621, Tourism and related services — Traditional restaurants — Visual aspects, decoration and services ที่ระบุข้อกำหนดและคำแนะนำสำหรับร้านอาหารแบบดั้งเดิมทั่วโลก เพื่อให้นักท่องเที่ยวได้รับประสบการณ์การทำอาหารแบบท้องถิ่นแท้ๆ หัวใจของมาตรฐานนี้คือการรักษาขนบธรรมเนียมประเพณี ตั้งแต่การระบุว่าร้านอาหารควรมีหน้าตาเป็นอย่างไร ไปจนถึงวิธีการเสิร์ฟอาหารเพื่อแสดงให้เห็นว่าร้านยังคงรักษามรดกตกทอดไว้อย่างแท้จริง ซึ่งจะช่วยให้นักท่องเที่ยวมีข้อมูลมากขึ้นในการเลือกสถานที่รับประทานอาหารและลิ้มรสความภาคภูมิใจในการทำอาหารของคนในท้องถิ่น (แนวโน้มประการที่สอง คือ อัตลักษณ์ด้านการท่องเที่ยว)

การท่องเที่ยวสีเขียว

ความยั่งยืนจะยังคงมีความสำคัญสำหรับโรงแรมในปี 2565 และในอนาคต โดยผลการศึกษาล่าสุดชี้ให้เห็นว่า 76% ของนักเดินทางจะเลือกสิ่งอำนวยความสะดวกด้านที่พักที่มีแนวทางปฏิบัติที่ยั่งยืน และสำหรับมาตรฐาน ISO 21401, Tourism and related services – Sustainability management system for accommodation establishments — Requirements สิ่งอำนวยความสะดวกด้านที่พักจะสามารถปรับปรุงผลกระทบต่อสิ่งแวดล้อม ส่งเสริมการแลกเปลี่ยนทางสังคม และช่วยเหลือชุมชนท้องถิ่นได้ (แนวโน้มประการที่สาม คือ ความยั่งยืนด้านการท่องเที่ยว)

โรงแรมและที่พักมีความสำคัญต่อกิจกรรมการท่องเที่ยวและมีศักยภาพมหาศาลสำหรับการท่องเที่ยวอย่างยั่งยืน  และทั่วโลกยังคงให้ความสนใจในด้านความยั่งยืนซึ่งช่วยทำให้ผู้คนทั่วโลกปรารถนาที่จะสัมผัสการบริการและผลิตภัณฑ์ที่มีความยั่งยืนมากขึ้น เมื่อนักเดินทางตระหนักถึงความสำคัญของความยั่งยืนมากขึ้น ก็จะสามารถเพลิดเพลินกับวันหยุดอย่างมีความสุข โดยตระหนักรู้ว่าพวกเขามีส่วนในการปกป้องโลกของเราด้วยการเลือกที่พักที่ยั่งยืนไปพร้อม ๆ กับบริการที่เป็นมิตรกับสิ่งแวดล้อมอันเป็นแนวโน้มที่สำคัญด้านการท่องเที่ยวของโลก

ที่มา: https://www.iso.org/contents/news/2022/07/trending-in-global-tourism.html

ทุกวันนี้ เราอาจประสบกับสถานการณ์ที่ไม่คาดคิดได้เสมอ นอกจากโรคระบาดใหญ่ และสงครามในต่างประเทศแล้ว ยังมีภัยพิบัติจากธรรมชาติหรือน้ำมือมนุษย์ที่อาจเกิดขึ้นได้อีก เช่น ภัยจากการก่อการร้าย การโจมตีทางไซเบอร์  หรือแม้แต่ความบกพร่องของมนุษย์  ความไม่แน่นอนที่ไม่สามารถคาดการณ์ได้เช่นนี้ทำให้ธุรกิจและองค์กรเกิดการหยุดชะงัก มีการเปลี่ยนแปลงอย่างรวดเร็ว และไม่สามารถดำเนินงานได้อย่างต่อเนื่อง และหากปัญหาต่างๆ ไม่ได้รับการแก้ไขอย่างทันท่วงที ก็จะส่งผลต่อความต่อเนื่องและประสิทธิภาพของการดำเนินงาน หรือแม้แต่ทำให้ธุรกิจล้มเหลวได้

ดังนั้น ธุรกิจและองค์กรจึงจำเป็นต้องให้ความสำคัญในการบริหารจัดการเพื่อให้องค์กรมีความสามารถดำเนินการได้อย่างยั่งยืน มีการดำเนินงานด้วยความแม่นยำ  สามารถรับมือกับการเปลี่ยนแปลงจากปัจจัยภายนอกและปัจจัยภายในองค์กรได้ซึ่งสิ่งเหล่านี้ล้วนแล้วส่งผลกระทบต่อผู้มีส่วนได้เสีย ภาพลักษณ์ ชื่อเสียง รวมทั้งกิจกรรมที่เพิ่มคุณค่าขององค์กรด้วย

มาตรฐานสากลที่จะช่วยให้ธุรกิจและองค์กรสามารถเตรียมพร้อมรับมือกับความเปลี่ยนแปลงดังกล่าวได้เป็นอย่างดี คือ BCMS หรือ ISO 22301, Security and resilience — Business continuity management systems — Requirements  มาตรฐานสากลนี้เป็นข้อกำหนดฉบับแรกของโลกที่ช่วยให้องค์กรสามารถรักษาความต่อเนื่องทางธุรกิจได้อย่างมีประสิทธิภาพ สามารถฟื้นตัวจากการหยุดชะงักทางธุรกิจได้อย่างรวดเร็ว และสามารถดำเนินธุรกิจได้อย่างยั่งยืน

ความสำคัญของ BCMS มีความชัดเจนยิ่งขึ้นท่ามกลางการระบาดใหญ่ซึ่งผู้นำองค์กรต่างก็ตระหนักดีถึงผลกระทบเป็นอย่างมากเนื่องจากไม่สามารถดำเนินธุรกิจได้อย่างเป็นปกติอีกต่อไป

ดังนั้น การป้องกันองค์กรที่ดีที่สุดจึงเป็นการวางแผนความต่อเนื่องทางธุรกิจที่มีประสิทธิภาพ โดยให้แนวทางพนักงานว่าต้องทำอย่างไรหากกระบวนการทำงานปกติได้รับผลกระทบ โดยให้แนวทางที่ครอบคลุมเพื่อความยืดหยุ่นขององค์กร เช่นการปรับเปลี่ยนการทำงานไปสู่ยุคนิวนอร์มอลด้วยการทำงานระยะไกล การให้บริการที่ต้องคำนึงถึงการเว้นระยะห่างทางสังคม การให้ความสำคัญกับการดูแลสุขภาพความเป็นอยู่ของพนักงานมากขึ้น และการนำเทคโนโลยีคลาวด์มาใช้ เป็นต้น

มาตรฐาน ISO 22301 สามารถนำไปใช้ได้กับองค์กรทุกประเภท ทุกขนาด ซึ่งมีความต้องการให้มีการนำระบบการจัดการความต่อเนื่องทางธุรกิจไปใช้ มีการดูแลรักษาและปรับปรุงระบบ และมีความมั่นใจในความสอดคล้องกับนโยบายความต่อเนื่องทางธุรกิจที่องค์กรระบุไว้ นอกจากนี้ ยังมีความจำเป็นในการส่งมอบผลิตภัณฑ์และบริการให้ได้ในระดับความสามารถที่กำหนดไว้ล่วงหน้าในระดับที่ยอมรับได้ระหว่างการหยุดชะงักโดยสามารถเพิ่มความยืดหยุ่น (Resilience) ด้วยการใช้ BCMS ได้อย่างมีประสิทธิภาพด้วย

เอกสารนี้สามารถใช้เพื่อประเมินความสามารถขององค์กรในการตอบสนองความต้องการและภาระผูกพันทางธุรกิจอย่างต่อเนื่อง และสามารถนำไปใช้ร่วมกับมาตรฐานระบบการจัดการอื่น เช่น ISO 9001, ISO 14001, ISO 45001 ซึ่งมีโครงสร้างระดับสูง (เช่น ข้อความหลัก ข้อกำหนด และคำจำกัดความที่เหมือนกัน) ของมาตรฐานที่สอดคล้องกัน เนื่องจากไอเอสโอได้ออกแบบมาตรฐานเหล่านั้นมาให้สามารถนำมาใช้ร่วมกับกระบวนการจัดการที่มีอยู่แล้วขององค์กร

ISO 22301 สามารถให้รายละเอียดมุมมองที่ชัดเจนว่าองค์กรควรดำเนินการอย่างไร และให้การนำเสนอข้อมูลเชิงลึกซึ่งเป็นประโยชน์ต่อการวางแผนกลยุทธ์ การบริหารความเสี่ยง การจัดการห่วงโซ่อุปทาน การเปลี่ยนแปลงทางธุรกิจ และการจัดการทรัพยากร

ความสามารถในการรับมือกับเหตุการณ์ฉุกเฉินที่ไม่คาดคิดจะทำให้องค์กรสามารถกลับมาดำเนินงานได้อย่างปกติหรือเป็นไปตามระดับการให้บริการที่กำหนดไว้ซึ่งช่วยให้ลดระดับความรุนแรงของผลกระทบที่เกิดขึ้นได้

ISO 22301 เป็นประโยชน์สำหรับมืออาชีพด้านความต่อเนื่องทางธุรกิจและความเสี่ยงทางธุรกิจ ผู้ที่ดูแลห่วงโซ่อุปทาน รวมทั้งผู้พัฒนาความรับผิดชอบต่อสังคมขององค์กร เนื่องจากมาตรฐานนี้ได้รวบรวมเอาแนวปฏิบัติสากลไว้ด้วยกันเพื่อช่วยให้องค์กรสามารถตอบสนองและฟื้นฟูจากการหยุดชะงักได้อย่างมีประสิทธิภาพ ซึ่งหมายถึงการลดต้นทุนและผลกระทบต่อผลการดำเนินธุรกิจที่น้อยลงหากมีสิ่งผิดปกติเกิดขึ้น องค์กรที่มีไซต์งานหรือสาขาอยู่ในสถานที่ต่าง ๆ สามารถพึ่งพาความสอดคล้องของการดำเนินธุรกิจในแนวทางเดียวกันได้

นอกจากนี้ ISO 22301  ยังเป็นประโยชน์ในแง่ของการสร้างความมั่นใจให้กับลูกค้า ซัพพลายเออร์ หน่วยงานกำกับดูแล และผู้มีส่วนได้ส่วนเสียอื่นๆ  การปรับปรุงประสิทธิภาพทางธุรกิจและความยืดหยุ่นขององค์กร การมีความเข้าใจในธุรกิจที่ดีขึ้นด้วยการวิเคราะห์ประเด็นสำคัญและพื้นที่เสี่ยงภัย

องค์กรที่สนใจสามารถประเมินความพร้อมในการนำ ISO 22301 ไปใช้ในองค์กรด้วยการสำรวจสถานะขององค์กรในส่วนที่เกี่ยวข้องกับข้อกำหนดของมาตรฐานรวมทั้งระดับทรัพยากรที่องค์กรมีอยู่  และมั่นใจว่าผู้บริหารระดับสูงให้องค์กรแสดงออกถึงความเป็นผู้นำและความมุ่งมั่นใน BCMS

ผู้สนใจ สามารถศึกษามาตรฐาน ISO 22301 ทั้งฉบับได้จากเว็บไซต์ของไอเอสโอในรูปแบบ Read-only
ที่มา :
1. https://www.itgovernance.eu/blog/en/why-is-business-continuity-management-so-important
2. https://www.iso.org/files/live/sites/isoorg/files/store/en/PUB100442.pdf

โครงการชดเชยและการลดคาร์บอนสำหรับการบินระหว่างประเทศ (CORSIA) เป็นโครงการระดับโลกเพื่อจัดการกับการปล่อยมลพิษจากการเดินทางทางอากาศระหว่างประเทศ ข้อตกลงเมื่อปี 2559 โดยองค์การการบินพลเรือนระหว่างประเทศ  (ICAO) กำหนดให้สายการบินต้องตรวจสอบและรายงานการปล่อยมลพิษตั้งแต่ปี 2562 และซื้อหน่วยลดการปล่อยมลพิษที่สร้างขึ้นโดยโครงการในภาคส่วนอื่น ๆ เพื่อให้ครอบคลุมการควบคุมการเพิ่มขึ้นของการปล่อยก๊าซคาร์บอนไดออกไซด์ที่สูงกว่าระดับ 2020 จากปี 2564

ตั้งแต่ปี 2570 (ค.ศ.2027) การมีส่วนร่วมใน CORSIA จะกลายเป็นข้อบังคับสำหรับรัฐส่วนใหญ่ซึ่งมีผลบังคับใช้กับเส้นทางระหว่างประเทศเกือบทั้งหมด ข้อยกเว้นเพียงอย่างเดียวหลังจากปี 2027 จะเป็นการยกเว้นสำหรับรัฐที่มีกิจการการบินไปกลับในระดับต่ำ หรือถูกจัดอันดับว่ามีการพัฒนาน้อยที่สุดหรือการพัฒนาของเกาะเล็ก/ไม่มีทางออกสู่ทะเล

CORSIA อาจส่งผลกระทบต่อสายการบินต่างๆ หากมีคุณสมบัติตรงตามเกณฑ์ต่อไปนี้ คือ เครื่องบินมีน้ำหนักมากกว่า 5,700 กก. เมื่อบินขึ้น มีการปล่อยก๊าซคาร์บอนไดออกไซด์ 10,000 ตันต่อปีในเส้นทางระหว่างประเทศ มีการดำเนินกิจการมากว่า 3 ปี หรือทั้งสองรัฐที่มีการเชื่อมต่อเส้นทางกับสายการบินที่กำลังบินอยู่และกำลังอยู่ในขั้นตอนนำร่องของ CORSIA

จากการเดินทางทางอากาศที่เพิ่มขึ้นทั่วโลก  จึงมีแรงกดดันเพิ่มขึ้นสำหรับองค์กรด้านการบินให้ดำเนินการลดการปล่อยก๊าซคาร์บอนไดออกไซด์ตามเงื่อนไขดังกล่าว ดังนั้น การปฏิบัติตาม CORSIA จะช่วยให้สายการบินระหว่างประเทศสามารถลดผลกระทบต่อสิ่งแวดล้อม และมีการปฏิบัติตามข้อกำหนดด้านกฎระเบียบสากล

สถาบันรับรองมาตรฐานไอเอสโอ (สรอ.) ได้เปิดการบริการทวนสอบโครงการชดเชยและการลดปริมาณการปล่อยก๊าซคาร์บอนไดออกไซด์ภาคการบินระหว่างประเทศ (CORSIA) เพื่อสนับสนุนให้ผู้ปฏิบัติการบิน (Aeroplane Operator) สามารถดำเนินการให้สอดคล้องกับข้อบังคับขององค์การการบินพลเรือนระหว่างประเทศ และข้อบังคับสำนักงานการบินพลเรือนแห่งประเทศไทย ทั้งนี้ เพื่อเป็นการปฏิบัติตามพันธกรณีโครงการการชดเชยและลดปริมาณการปล่อยก๊าซคาร์บอนไดออกไซด์ภาคการบินระหว่างประเทศ ของ ICAO ซึ่งเป็นมาตรการด้านสิ่งแวดล้อมการบินเพื่อลดปริมาณการปล่อยก๊าซเรือนกระจกอันเป็นสาเหตุของการเปลี่ยนแปลงสภาพภูมิอากาศโลก

สถาบันรับรองมาตรฐานไอเอสโอ อุตสาหกรรมพัฒนามูลนิธิ เป็นหน่วยงานตรวจสอบความใช้ได้และทวนสอบก๊าซเรือนกระจก (Validation and Verification Body) ซึ่งได้รับการรับรองระบบงานจาก UNFCCC สำหรับการตรวจสอบความใช้ได้และทวนสอบโครงการ CDM และได้รับการขึ้นทะเบียนเป็นหน่วยงานตรวจสอบความใช้ได้และทวนสอบก๊าซเรือนกระจกโครงการ T-VER จากองค์การบริหารจัดการก๊าซเรือนกระจก (องค์การมหาชน)

บุคลากรของสถาบันรับรองมาตรฐานไอเสโอมีความรู้ความสามารถในกิจกรรมการตรวจสอบความใช้ได้และทวนสอบก๊าซเรือนกระจก มีความเข้าใจในข้อกำหนดมาตรฐานและการปฏิบัติงานของผู้ปฏิบัติการบิน และด้วยการบริการที่เป็นมืออาชีพ รวดเร็ว เป็นไปตามมาตรฐานการจัดการสากล

สถาบันรับรองมาตรฐานไอเสโอได้พัฒนาระบบงานด้านการตรวจสอบความใช้ได้และทวนสอบก๊าซเรือนกระจกตาม ISO 14065 และได้รับการรับรองระบบงานจากคณะกรรมการการมาตรฐานแห่งชาติ ซึ่งเป็นหน่วยงานของรัฐที่ให้การรับรองระบบงาน ครอบคลุมขอบข่ายการขนส่งทางอากาศ ข้อกำหนดเฉพาะของ ICAO – CORSIA

สถาบันรับรองมาตรฐานไอเสโอเป็นส่วนหนึ่งในการสนันสนุนสายการบินให้สามารถปฏิบัติงานให้สอดคล้องตามข้อบังคับในระดับประเทศและระดับสากล รวมทั้งมีส่วนช่วยในการลดปัญหาภาวะโลกร้อนตามแนวทางมาตรฐานสากล

ที่มา :
1. https://www.southpole.com/what-is-corsia-and-how-does-it-affect-your-airline
2. https://uat-web.masci.or.th/service/corsia-verification-service/
3. https://www.icao.int/environmental-protection/CORSIA/Pages/CORSIA-and-Covid-19.aspx

ทุกวันนี้ ผู้คนสามารถเข้าถึงสินค้าและบริการได้มากขึ้นโดยใช้ทักษะและทรัพย์สินของตนให้ดียิ่งขึ้นจากการนำหลักการของเศรษฐกิจแบ่งปัน (Sharing Economy) มาใช้ในกิจการของตน  และเศรษฐกิจแบ่งปันก็เป็นอีกภาคส่วนหนึ่งที่มีการเติบโตเร็วที่สุดในโลก รวมทั้งมีศักยภาพที่จะเป็นปัจจัยหลักในการเติบโตทางเศรษฐกิจ

เศรษฐกิจแบ่งปันสามารถสร้างโอกาสในการเชื่อมโยงบุคคลและองค์กรที่มีทรัพย์สินและทักษะที่ไม่ได้ใช้กับผู้ที่ต้องการใช้ ช่วยให้บริการและผลิตภัณฑ์เข้าถึงผู้บริโภคได้หลากหลายขึ้น สนับสนุนการเป็นผู้ประกอบการ และสร้างโอกาสทางธุรกิจใหม่ๆ ด้วยรูปแบบการทำงานที่ยืดหยุ่นซึ่งเอื้อต่อการเติบโตทางเศรษฐกิจ  และการเปลี่ยนจากการเป็นเจ้าของทรัพย์สินเป็นการแบ่งปันผ่านรูปแบบใหม่นั้นช่วยให้สามารถใช้ทรัพยากรจนเกิดประโยชน์สูงสุดและมีส่วนช่วยในการแก้ไขปัญหาสิ่งแวดล้อมด้วย

ล่าสุด ไอเอสโอได้พัฒนาและเผยแพร่มาตรฐานใหม่เกี่ยวกับหลักการของเศรษฐกิจแบ่งปันเพื่อสนับสนุนความก้าวหน้าของเศรษฐกิจแบ่งปันดังกล่าว

ISO 42500, Sharing economy เป็นมาตรฐานหลักการทั่วไปที่ให้แนวทางเพื่อให้แน่ใจว่าการทำธุรกรรมมีความปลอดภัยและมีความเชื่อถือได้โดยการสนับสนุนการใช้ทรัพยากรอย่างเหมาะสมที่สุด และเมื่อดำเนินการตามกฎหมายและหลักการต่างๆ ที่กำหนดไว้ในมาตรฐานแล้ว การเพิ่มประสิทธิภาพนี้ยังสามารถช่วยสนับสนุนวัตถุประสงค์ด้านสิ่งแวดล้อมได้อีกด้วย

ดร.เคอร์นาฮัน เวบบ์ ผู้ประสานงานของกลุ่มผู้เชี่ยวชาญที่พัฒนามาตรฐานดังกล่าวให้ความเห็นว่าปัญหาเช่นผลิตภัณฑ์หรือบริการที่ไม่เป็นไปตามความคาดหวังด้านสิ่งแวดล้อม สังคม และความคาดหวังอื่นๆ ล้วนแล้วแต่เป็นอุปสรรคต่อการเติบโตของเศรษฐกิจการแบ่งปัน  นอกจากนี้ ยังมีอุปสรรคอื่นๆ ได้แก่ การขาดการปกป้องความเป็นส่วนตัวของผู้ใช้ การละเมิดการปกป้องข้อมูล และไม่มีขั้นตอนที่ชัดเจนในการยื่นเรื่องร้องเรียน

อย่างไรก็ตาม เศรษฐกิจการแบ่งปันมีศักยภาพในการเปลี่ยนแปลงโลกของเราอย่างแท้จริง  ไม่ว่าจะเป็นการลดการบริโภคเกิน และการสร้างชุมชน  การเติบโตนี้ขึ้นอยู่กับการมีรากฐานที่มั่นคงของความไว้วางใจที่สร้างขึ้นผ่านความโปร่งใสและความรับผิดชอบ ซึ่งผู้เชี่ยวชาญได้คำนึงถึงสิ่งเหล่านี้เมื่อทำการพัฒนามาตรฐาน ISO 42500

มาตรฐานเศรษฐกิจแบ่งปันฉบับแรกนี้เป็นพื้นฐานที่แข็งแกร่งซึ่งจะมีมาตรฐานที่มีรายละเอียดมากขึ้นเพื่อใช้ประกอบกัน ซึ่งเมื่อนำมาใช้ร่วมกันจะก่อให้เกิดชุดมาตรฐานที่เสนอแนวทางการปฏิบัติงานเพื่อความปลอดภัยและความน่าเชื่อถือของเศรษฐกิจแห่งการแบ่งปันได้อย่างแท้จริง

ISO 42500 ได้รับการพัฒนาโดยคณะกรรมการวิชาการไอเอสโอ ISO/TC 324, Sharing Economy โดยมีเลขานุการคือ JISC ซึ่งเป็นสถาบันมาตรฐานแห่งชาติของประเทศญี่ปุ่น

ผู้สนใจสามารถศึกษาได้จากห้องสมุดสำนักงานมาตรฐานผลิตภัณฑ์อุตสาหกรรม (สมอ.) หรือสั่งซื้อได้จากเว็บไซต์ของไอเอสโอ ISO Store

ที่มา: https://www.iso.org/news/ref2774.html

องค์การสหประชาชาติได้กำหนดให้วันที่ 9 ธันวาคมของทุกปีเป็นวันต่อต้านคอร์รัปชั่นสากล (International Anti-Corruption Day) ซึ่งเป็นโอกาสในการสร้างความตระหนักรู้เกี่ยวกับมาตรฐานไอเอสโอที่มีส่วนช่วยทำให้โลกมีความเป็นธรรมมากขึ้นจากการให้ความสำคัญกับการดำเนินกิจการอย่างมีธรรมาภิบาล

การบริหารกิจการด้วยหลักธรรมาภิบาลจะทำให้เกิดการทำงานด้วยถูกต้องตามกฎระเบียบและมีความโปร่งใส สามารถตรวจสอบได้ และห่างไกลจากการเกิดคอร์รัปชั่น  การทุจริตคอร์รัปชั่นไม่เพียงแต่จะส่งผลเสียต่อการเติบโตทางเศรษฐกิจและการลงทุนเท่านั้น  แต่ยังทำให้เกิดความไม่เท่าเทียมกัน และส่งผลต่อความยากจนอีกด้วย ซึ่งหนึ่งในสิ่งสำคัญที่องค์การสหประชาชาติบรรจุไว้ในวาระการพัฒนาอย่างยั่งยืน 2030 ได้รวมถึงการควบคุมรูปแบบและการแสดงออกของการทุจริตในทุกรูปแบบทั่วโลกด้วย

ปี 2564 เป็นปีที่สำคัญสำหรับการดำเนินการต่อต้านการทุจริตทั่วโลก โดยมีความพยายามที่จะยกระดับความคิดริเริ่มต่อต้านการทุจริตและเร่งดำเนินการตามอนุสัญญาต่อต้านการทุจริตแห่งองค์การสหประชาชาติ ซึ่งเป็นเครื่องมือเดียวที่มีผลผูกพันทางกฎหมายทั่วโลกและครอบคลุมอย่างแท้จริงต่อสิ่งที่เปรียบเสมือนอาชญากรรมนี้

เนื่องในโอกาสวันต่อต้านคอร์รัปชันสากล วารสารไอเอสโอโฟกัสได้พูดคุยกับเควิน เบรียร์ผู้ซึ่งต่อสู้กับการติดสินบนและการทุจริตมากว่า 35 ปี ช่วงแรกของการทำงานได้ปฏิบัติหน้าที่เป็นเจ้าหน้าที่ตำรวจในกรุงลอนดอน และปัจจุบัน ทำงานในภาคเอกชน เขาได้แสดงออกถึงความมุ่งมั่นตลอดชีวิตในการอุทิศเวลาอย่างมากมายในการช่วยให้องค์กรหลีกเลี่ยงการทำธุรกิจกับคนที่ไม่ดีและบริษัทที่ไม่ดี

นอกจากนี้ เขายังได้รับการคัดเลือกให้ดำรงตำแหน่งประธานคณะกรรมการไอเอสโอ ISO/TC 309, Governance of organizations  ซึ่งจะมีผลบังคับใช้ในวันที่ 1 มกราคม พ.ศ. 2565 เบรียร์ได้ตั้งเป้าหมายที่จะวางมาตรฐานไอเอสโอให้เป็นศูนย์กลางในการต่อสู้กับการทุจริต

เควิน เบรียร์ได้เล่าถึงข้อมูลเชิงลึกเกี่ยวกับความท้าทายด้านการทุจริตที่เร่งด่วนที่สุดในปัจจุบัน ผลกระทบของการทุจริตต่อการพัฒนาทางสังคมและเศรษฐกิจ รวมทั้งวิธีที่มาตรฐานไอเอสโอสามารถช่วยให้โลกปลอดจากการทุจริต

สำหรับคำถามที่ว่า “การต่อต้านคอร์รัปชั่นเร่งด่วนหรือท้าทายที่สุดในปัจจุบันคืออะไร” เขาตอบว่าต้นทุนการคอร์รัปชั่นทางเศรษฐกิจทั่วโลกนั้นน่าแปลกใจ และบ่อนทำลายความพยายามของทุกประเทศในการพัฒนาชีวิตของพลเมือง สภาเศรษฐกิจโลก หรือ WEF (World Economic Forum) ประมาณการเมื่อปี 2561 (ค.ศ.2018) ว่า 2.6 ล้านล้านเหรียญสหรัฐ หรือ 5% ของ GDP โลก สูญเสียไปกับการคอร์รัปชั่น แม้จะมีความพยายามอย่างดีที่สุดในหลายประเทศเพื่อป้องกันการทุจริต แต่สถานการณ์นั้นยังไม่ดีขึ้นจริง ๆ และผู้ยากไร้และเปราะบางที่สุดในโลกคือผู้ที่ได้รับผลกระทบจากการทุจริตมากที่สุด มีรายงานว่ารัฐบาลใช้จ่ายเงิน 7.5 ล้านล้านเหรียญสหรัฐต่อปีเพื่อให้บริการดูแลสุขภาพแก่พลเมืองโลก แต่เงินจำนวน 500,000 ล้านเหรียญสหรัฐ หรือร้อยละ 7 สูญเสียไปเนื่องจากการทุจริต

องค์การอนามัยโลกประเมินว่าค่าใช้จ่ายในการให้การรักษาพยาบาลฟรีแก่พลเมืองทุกคนในโลกอยู่ที่ 370 พันล้านดอลลาร์สหรัฐ นอกจากนี้ ยังมีรายงานอีกด้วยว่าการทุจริตจะทำให้เพิ่มค่าครองชีพในชีวิตประจำวันกับผู้คนโดยทางอ้อม และท้ายที่สุด ยังสามารถนำไปสู่การเพิ่มต้นทุนการผลิตและลดความสามารถในการทำกำไรของการลงทุนอีกด้วย

นอกจากนี้ เขายังกล่าวถึงมาตรฐานและแนวทางปฏิบัติในการต่อต้านการทุจริต ซึ่งมาตรฐานไอเอสโอมีมูลค่าเพิ่มเปรียบเทียบกับมาตรฐานอื่นๆ  เนื่องจากมาตรฐานไอเอสโอได้รับการพัฒนาโดยใช้แนวทางที่ขับเคลื่อนโดยฉันทามติหรือความเห็นพ้องต้องกัน ซึ่งสร้างขึ้นจากแนวปฏิบัติที่ดีที่ได้รับการพิสูจน์มาแล้ว มาตรฐานของผู้พัฒนาเองนั้นมาจากการจัดอันดับของผู้เชี่ยวชาญที่ดีที่สุดในโลกในสาขาของตน ด้วยเหตุนี้ มาตรฐานที่เผยแพร่จึงได้รับการออกแบบมาให้ใช้ได้กับทุกองค์กร โดยไม่คำนึงถึงขนาด ภาคอุตสาหกรรม ที่ตั้งทางภูมิศาสตร์ หรือการโน้มน้าวใจทางการเมือง ซึ่งหมายความว่ามาตรฐานไอเอสโอสามารถให้การวัดประสิทธิภาพที่สอดคล้องกัน แนวทางปฏิบัติที่ดีขึ้น และวิธีการทั่วไปที่ทุกองค์กรสามารถใช้ประโยชน์และนำไปใช้ได้เป็นอย่างดี

ผู้เชี่ยวชาญในคณะกรรมการวิชาการของไอเอสโอ (TC) สามารถใช้แนวทางเชิงกลยุทธ์เพื่อทำความเข้าใจความต้องการของอุตสาหกรรมสำหรับเอกสารได้ ตัวอย่างเช่น ผู้เชี่ยวชาญใน TC 309 ได้สร้าง ISO 37000 ซึ่งให้แนวทางในการกำกับดูแลองค์กร จากนั้น สมาชิกของ TC ก็สร้างรากฐานที่มั่นคงด้วยการเผยแพร่ ISO 37001, Anti-bribery Management (การจัดการต่อต้านการติดสินบน), ISO 37002, Whistleblowing (การแจ้งเบาะแส) และ ISO 37301, Compliance Management (การจัดการการปฏิบัติตามข้อกำหนด) ปัจจุบัน ผู้เชี่ยวชาญ TC 309 กำลังพัฒนามาตรฐานการสืบสวนภายใน และข้อเสนอใหม่ซึ่งอยู่ในขั้นตอนการพัฒนามาตรฐานในมาตรการต่อต้านการฉ้อโกง  มาตรฐานเหล่านี้ เมื่อนำมารวมกัน ก็จะสามารถนำมาใช้เพื่อให้มีแนวทางที่บูรณาการมากขึ้นในการต่อสู้กับการทุจริตทั่วโลก

สำหรับการสนับสนุนอย่างเป็นรูปธรรมของมาตรฐานไอเอสโอ ISO 37001 ในการต่อต้านการทุจริตนั้น เขากล่าวว่ามาตรฐานนี้เป็นมาตรฐานระบบการจัดการต่อต้านการให้สินบน ซึ่งเป็นข้อกำหนดพร้อมคำแนะนำสำหรับการใช้งาน ซึ่งได้รับการตอบรับเป็นอย่างดีจากทั่วโลกโดยมีคุณค่าในการต่อสู้กับการติดสินบนและการทุจริต  อันที่จริง มีการใช้มาตรฐาน ISO 37001 แล้วโดยองค์กรที่มีชื่อเสียงระดับโลกหลายแห่ง เช่น Microsoft (สหรัฐอเมริกา), Alstom (ฝรั่งเศส), Eni (อิตาลี) และ SKK Migas (อินโดนีเซีย) เป็นต้น

มาตรฐาน ISO 37001 ยังได้รับการยอมรับถึงคุณค่าอย่างแท้จริงจากรัฐบาลและหน่วยงานต่างๆ ทั่วโลก ส่งผลให้ประเทศเปรูและสิงคโปร์ยอมรับมาตรฐาน ISO 37001  และที่น่าสนใจคือ มาตรฐานนี้ยังได้รับการอ้างถึงว่าเป็นแนวทางปฏิบัติที่ดีที่แนะนำโดยองค์กรกีฬาระดับนานาชาติหลายแห่ง ซึ่งไอเอสโอหวังว่าเมื่อมีการนำมาตรฐานนี้ไปใช้ในอีกไม่กี่เดือนและหลายปีต่อจากนี้ ก็จะทำให้พลเมืองทั่วโลกได้รับประโยชน์อย่างมากมาย รวมทั้งส่งผลดีต่อสังคมและเศรษฐกิจด้วย

ที่มา: https://www.iso.org/news/ref2772.html